置业顾问必读:案场行为规范管理制度

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案场行为规范管理制度

 

一、目的：

为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。

二、适用范围：

本制度适用于集团所属各项目销售案场。

三、职责：

（一）集团营销中心[c1] ：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。

（二）地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开；

四、案场行为规范内容：

（一）案场人员基本要求

1、基本素质要求：

  1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取；

  1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作；

  1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

  1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密；

1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结；

1.6 较强的专业素质；

1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力；

1.8 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

2、基本操作要求

  2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；

  2.2 虚心诚恳，认真负责；

  2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产；

  2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报；

  2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；

  2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率；

  2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。

3、基本纪律要求

  3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规；

  3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象；

  3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益；

  3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私；

  3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任；

3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表；

  3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为；

  3.9 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说；

  3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生；

  3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为；

3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

  3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘；

3.15 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求；

3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。

4、职业道德要求

4.1 销售员必须"以客为尊"，维护公司形象；

4.2 必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料；

4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。

5、专业知识要求

5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。                                                                                                                             

5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。

6、心理素质要求

6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。

7、服务规范要求

7.1  接听电话时按《接听电话标准》执行；

  7.2  接待客户时按《接待礼仪标准》执行；

7.3  顾客回访要求：

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访； 

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间；

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西；回访完后,要及时做好登记。

  7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易；

  7.5 不得在同行业中兼职。

（二）案场行为规范标准

1、仪容仪表标准

  1.1  身体整洁：保持身体清洁无异味；

  1.2  容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满；

  1.3  适量化装：女性售楼员适量化淡妆；

  1.4  头发整洁：经常洗头，没有头皮屑；

  1.5  口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；

  1.6  双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

1.7  制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。

2.个人卫生标准

2.1  应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。

2.2  保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

2.3  男员工保持发型庄重；女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。

2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

2.5  上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。

 男员工发式：

  　头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

  　头发要整齐、清洁、没有头屑；

  　不可染发（黑色除外）。

 女员工发式：

  　刘海不盖眉；

  　自然、大方；

  　头发过肩要扎起；

  　头发装饰不可太夸张和耀眼；  

 袜子：

　要大方，与服装、鞋协调。

 制服：

  　合身、烫平、清洁；

  　纽扣齐全并扣好：

  　员工证应佩戴在上衣的左上角；

  　衣袖、裤管不能卷起；

　佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

  领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，

　应注意适当位置。

3、姿势仪态标准

3.1  站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

3.2  正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。

3.3  行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线；男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

注意事项：

  　 咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部；

  　 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

 　  整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

  　 当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象；

　 手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件；

  　 当众不要耳语或指指点点；

  　 不要在公共区域奔跑；

  　 抖动腿部、倚靠着都是不良习惯；

  　 与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛；

  　 不要在公共区域搭肩或挽手；

  　 不要大声讲话、谈笑和追逐；

  　 在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事；

　　与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。

4、言谈举止标准

  4.1  主动同客人、上级和同事打招呼；

  4.2 多使用礼貌用语；

  4.3  如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位；

  4.4  讲客人能听懂的语言；

  4.5 进入客房或别人的办公室时，要敲门；

  4.6  同事之间要相互尊重；

  4.7  使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；

  4.8  保持微笑：

  4.9  面带微笑接待顾客：

  4.10 保持开朗愉快的心情。

5、接听电话标准

5.1热线接听的时间顺序由专案经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。

5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好 ---   ， 之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。

5.3 接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。

5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。

5.5 热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。

5.6 营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。

5.7 营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。

5.8 如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。

5.9 若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间（不要超过２分钟）。严禁对任何来电有不礼貌言谈。

5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统，若被发现未在《热线电话登记表》上记录客户讯息，或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑，则按案场管理考核制度处理，并登记备案。

5.11 若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.12 在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.13 热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。

6.接待礼仪标准

在接待客户前

6.1仪容仪表整洁，精神饱满。

6.2环境卫生

6.2.1  上班时必须保持场地清洁。

6.2.2  售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。

6.2.3  售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。

6.3设施设备

6.3.1 备齐各自使用的办公用具

6.3.2  用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。

6.3.3 洽谈桌应摆放整齐。

6.3.4 照明、空调应按要求开放。

6.3.5  售楼处背景音乐应按要求播放。

6.3.6  现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。

  6.4心理准备

6.4.1  调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。

 

接待过程中：

6.5站姿

6.5.1 躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。

6.5.2 头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

6.5.3  双臂：体前交叉或放在身体两侧。

6.5.4  双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型。

6.6、服务仪态

6.6.1  自然，不做作，保持微笑。

6.7、语言

6.7.1  在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。

6.7.2  语音要清晰，语调平稳；要做到“说得清，听得明”。

6.7.3  应注意使用礼貌用语。

6.7.4  应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。

6.7.5  在交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。

6.8、鞠躬和握手

6.8.1  鞠躬：点头、上身前倾15度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。

6.8.2 握手：注意握手顺序；注意握手时间，一般以3-6秒为宜；力度适合。

6.9、引领客户

6.9.1 走在客户前方右侧

6.9.2 拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”

6.9.3  遇门槛或阶梯要提醒客户注意。

6.10拉门

6.10.1手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。

6.11、坐姿

6.11.1男员工坐下，应自然挺直躯干，双脚自然放开10-15厘米。

6.11.2女员工坐下，应双腿合拢，挺直躯干并微侧。

6.12、让道

6.12.1正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。

6.13、视线、神情

6.13.1  与客户视线相对时，应主动致意。

6.13.2  避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。

6.13.3 高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

6.14、称呼

6.14.1 销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。

6.14.2 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。

6.15、迎送客户

6.15.1  客户到访时，应迅速出迎，主动问候。

6.15.2  客户到达后，迅速放下手中的工作，了解客户的愿望，提供满意的服务。

6.15.3  客户离开时，应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。

6.16、递接名片

6.16.1  时机：当客户入座或寒暄完毕后。

6.16.2  递名片时应做自我介绍。

6.16.3  递接名片应用双手。

6.16.4 接过名片后要清楚的读出对方姓名，不可读错；如遇见不认识的字可向对方请教。

6.17、补位意识

6.17.1  任何员工除努力完成本职工作之外，要有强烈的整体服务意识。当一名销售人员出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名销售人员应立即补位，弥补不足，形成良好的整体服务。

6.17.2  在补位过程中要注意方法和技巧。

 

（三）案场作息要求

1、售楼处工作考勤时间为：早上8：30至晚上17:30。

2、员工午餐时间为中午12:00至13:00，各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息，第一批时间为12：00-12：30，第二批时间为12：30-13：00，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。

3、销售案场共设2个营销小组，周一至周五（有活动或开盘除外）安排组内员工轮休，周末全体上班。

 

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